IO vykonáva inšpekčnú činnnosť overovania kvality realizácie a postupu zhotovenia stavebných prác a iné služby vyplývajúce z tejto činnosti.
Základom inšpekcie sú požiadavky noriem STN 73 2901:2015 „Zhotovovanie vonkajších tepelnoizolačných kontaktných systémov“, STN 73 1901/O1:2005 „ Navrhovanie striech. Základné ustanovenia“, STN 73 3610/Z1: 2001 „Klampiarske práce stavebné“, STN 73 3134:2014 „Stavebné práce. Styk okenných konštrukcií a obvodového plášťa budovy. Požiadavky, zhotovovanie a skúšanie“, STN 73 0540-2:2012, STN 73 0540-2:2012/Z1:2016 Tepelná ochrana budov. Tepelnotechnické vlastnosti stavebných konštrukcií a budov. Časť 2: Funkčné požiadavky.
Každý podnet na sťažnosť a odvolanie musí byť riešený podľa tohto postupu, ktorý zabezpečí objektívne posúdenie opodstatnenosti sťažnosti a odvolania, na základe čoho v ďalšom riešení sa uplatňujú práva spotrebiteľa, ale aj zákazníka. IO registruje a vyjadruje sa ku každej sťažnosti alebo odvolaniu, ktoré sú u neho podané.
Každé odvolanie alebo sťažnosť musí byť podané na verejne dostupnom formulári (www.eucert.sk) „Sťažnosti a odvolania“ (F 09-01/08/14), ktorý RS sťažovateľovi a tento ho musí doručiť späť RS, v inom prípade sa sťažnosť a odvolanie pokladá za bezpredmetnú.
RS do 14 dní od rozhodnutia vyrozumie sťažovateľa o spôsobe a výsledkoch vyriešenia sťažnosti.
V prípade odvolania zvolá RS poradu s MK, vedúcim inšpektorom a príp. ďalšími dotknutými pracovníkmi IO na vyriešenie sťažnosti alebo odvolania.
RS najneskôr do 5 dní od prijatia uznesenia k riešeniu odvolania písomne informuje zákazníka o prijatom uznesení s odôvodnením rozhodnutia a ďalšieho postupu.
Za sťažnosť nie je považované podanie, ktoré
- má charakter dopytu, vyjadrenia, názoru, žiadosti, podnetu alebo návrhu a nie je v ňom jednoznačne vyjadrené, ochrany akého svojho práva alebo právom chráneného záujmu sa osoba domáha,
- poukazuje na konkrétne nedostatky v činnosti iného orgánu, napr. verejnej správy, ktorých odstránenie alebo vybavenie je upravené iným právnym predpisom,
- smeruje proti rozhodnutiu iného orgánu, napr. verejnej správy, vydanému v konaní podľa iného právneho predpisu.
Odvolanie
Odvolanie voči rozhodnutiu IO prijíma RS.
Odvolanie môže byť IO doručené poštou, vypísane priamo v procese záverečného jednania na inšpekcii v rámci správy zo záverečného jednania alebo e-mailom na adresu eucert@eucert.sk.
RS poskytne sťažovateľovi na vyplnenie príslušný formulár „Sťažnosti a odvolania“ .
Po zaevidovaní odvolania RS najneskôr do 7 dní informuje všetkých dotknutých pracovníkov IO a do 14 dní od zaevidovania odvolania zvolá poradu s MK, vedúcim inšpektorom a príp. ďalšími dotknutými pracovníkmi IO na doriešenie tohto odvolania.
Na tejto porade je vždy prítomný vedúci inšpektor, ktorý viedol danú inšpekciu, voči výkonu alebo záverom ktorej sa sťažovateľ odvoláva. Vedúci inšpektor je povinný podať prítomným všetky potrebné vyjasňujúce informácie. Na danej porade sa prerokuje prijaté odvolanie a prijme uznesenie, ktoré RS zaznamená v zápisnici z porady. Uznesenie z porady je záväzné pre všetkých pracovníkov IO.
RS najneskôr do 5 dní od prijatia uznesenia k riešeniu odvolania písomne informuje zákazníka o prijatom uznesení s odôvodnením rozhodnutia a ďalšieho postupu. V zápisnici z porady sú definované aj ďalšie kroky k realizácii uznesenia včítane zodpovedností, ktoré kontroluje RS.
Rozhodnutie RS o odvolaní je konečné.
Sťažnosť
Sťažnosť v písomnej forme na činnosť IO je povinný prijať každý pracovník IO, ktorý musí o tejto skutočnosti ihneď informovať RS, rovnako ako o sťažnosti podanej telefonicky.
V prípade telefonickej sťažnosti prijímajúci pracovník IO vyzve sťažovateľa, aby sťažnosť podal písomnou formou, lebo inak nebude akceptovaná. Akúkoľvek výhradu zákazníka alebo tretej strany k činnosti IO je povinný RS zaznamenať do formulára „Sťažnosti a odvolania“ .
Evidovanú sťažnosť následne preverí RS a v prípade opodstatnenosti odstráni problém po konzultácii so zákazníkom.
V prípade potreby prijme RS opatrenie na odstránenie príčiny vzniku nespokojnosti zákazníka alebo tretej strany, o ktorom sú informovaní všetci dotknutí pracovníci IO, predovšetkým zodpovedný vedúci inšpektor. Toto opatrenie ďalej eviduje a sleduje MK v procese nápravnej a preventívnej činnosti v zmysle SM 03 Nápravné a preventívne činnosti.
Všetky súvisiace skutočnosti, dokumenty, záznamy zaznamená RS do formulára „Sťažnosti a odvolania“ . V prípade sťažnosti tretej strany voči realizácii a postupu zhotovenia stavebných prác držiteľom inšpekčného certifikátu vydaného IO, teda sťažnosti voči realizátorovi prác – preverovanej organizácii, RS poskytne sťažovateľovi formulár „Sťažnosti a odvolania“ (F 09-01/08/14).
Následne preverí opodstatnenosť a príčiny sťažnosti a v prípade podozrenia opodstatnenosti a závažnosti tejto sťažnosti nariadi vedúcemu inšpektorovi neplánovanú mimoriadnu inšpekciu – o termíne inšpekcie informuje vedúceho preverovanej organizácie, ktorý musí tento termín schváliť.
Na základe „Rozhodnutia o neplánovanej mimoriadnej inšpekcii“ sa ďalej postupuje ako v prípade bežnej inšpekcie podľa schválených postupov. V závislosti od výsledkov tejto inšpekcie podnikne RS ďalšie kroky. RS do 14 dní od preverenia skutočností a rozhodnutia o výsledkoch šetrenia vyrozumie sťažovateľa o spôsobe vyriešenia sťažnosti, a to aj v prípade, že posúdi sťažnosť ako neopodstatnenú.